Заемщики, хотя бы раз побывавшие в тисках отделов взыскания банков или коллекторов, рассказывают порой настоящие ужасы. Банкиры в свою очередь клянутся, что никогда не переступают рамок правового поля и всегда контролируют работу своих сотрудников.
В августе случилось прецендентное для России событие. По данным «Ведомостей» Ситибанк нанял компанию Deloitte для того, чтобы проверить работу коллекторов, с которыми работает. А случилось все это, после скандала в Индонезии, когда от действий коллектора, нанятого местным подразделением Citibank, умер один из должников.
За примерами далеко ходить не надо. На сайте Банк.ru читатели, задавая вопросы специалистам, рассказывают иногда страшные вещи. Так, пользователь «Сиволапова Ангелина» поведала, что сотрудники службы безопасности одного из банков «требовали предоставить свободный доступ в дом, для описи имущества, и еще сказали, что с ножом приставленным к горлу я все быстренько отдам».
Пользователь «Константин» добавляет: «...Отдел взысканий каждый раз грозил мне то 159 ст ук, то что детей моих могут машиной сбить или они могут со школы не вернуться».
На сайте Роспотребнадзора можно найти десятки обращений людей, доведенных до отчания. Запуганные должники, пытаясь найти правду, пишут письма даже на имя президента страны.
Все по закону
Но банкиры и коллекторы в один голос утверждают, что их работники такого себе не могут позволить даже теоретически. По словам начальника управления анализа и мониторинга процессов взыскания Хоум кредит энд Финанс банка Святослава Емельянова, все сотрудники взыскания действуют в рамках правового поля. Контролируют работу взыскателей онлайн и оффлайн прослушиванием телефонных разговоров, опрос/анкетированием клиентов, побывавших во взыскании, методом «таинственный покупатель».
Руководитель службы по работе с задолженностью Промсвязьбанка Евгений Новиков рассказывает, что у них в целях контроля также прослушивают все разговоры с клиентами. «Каждый разговор разбивается на обязательные сегменты и по каждому сегменту выставляется балл. От этих баллов в том числе зависит и сумма премии сотрудника, так что сотрудник материально заинтересован говорить правильно, корректно, в рамках разработанных и утвержденных скриптов, которые прошли правовую экспертизу», - пояснил специалист порталу Банк.ru.
По словам замначальника Управления сопровождения проблемных активов Русь-банка Елены Фетисовой, порядок ведения переговоров основан на принципах аргументированности, гибкости, коммуникационном воздействии на заемщика и исключает наличие нецензурной лексики, применение силовых методов убеждения.
Как заметила зампредседателя правления Меткомбанка Ольга Фролова, в их банке существуют правила, по которым общение с клиентами строится предельно корректно и уважительно — не важно, является ли клиент добросовестным заемщиком или проблемным должником.
Кодекс чести
Коллекторы тоже активно следят за деятельностью своих работников. По словам заместителя генерального директора «Секвойя кредит консолидейшн» Алексея Козырева, представитель коллекторского агентства не имеет права:
• звонить или приезжать к должнику после 23.00 и раньше 7.00
• унижать честь и достоинство человека
• сообщать информацию о задолженности коллегам по работе, родственникам, соседям
• угрожать или причинять вред жизни и здоровью человека
• создавать у должников и иных лиц впечатление, что он действуют в качестве органа государственной власти
• вводить должников в заблуждение относительно размера долга
Жаловаться и звать полицию
Все это выглядит красиво, но заемщики продолжают писать о своих мучениях и этого так оставлять нельзя. Поэтому в случае некорректных действий сотрудников кредитной организации, нужно жаловаться в сам банк. Там хранятся записи всех переговоров и можно будет проверить факт и наказать виновных.
Что касается коллекторов, то можно обратиться в Национальную Ассоциацию Профессиональных Агентств (НАПКА). На сайте этой организации должник может оставить жалобу на коллектора, и НАПКА совместно с сотрудниками этого коллекторского агентства проведут расследование по жалобе и помогут найти решение проблемы.
И не забывайте про полицию. Если вам угрожают незаконной описью имущества или другими уголовно наказуемыми вещами, постарайтесь записать это на диктофон и обращайтесь в ближайшее отделение.
http://bank.ru/publication/show/id/11811/
